Customer Interface & Customer Channel

Ein Kreditinstitut besitzt eine Vielzahl von Opportunitäten, um mit dem Endkunden zu interagieren. Durch das Leitungsangebot der Digitalisierung erwartet der Endkunde eine Kombination aus selbstbestimmten Interaktionsmöglichkeiten über Online-Portale oder mobile Anwendungen sowie eine individuelle Betreuung seiner Anliegen. Das Erscheinungsbild, der Bedienkomfort und die bereitgestellten Funktionalitäten der digitalen Kundenschnittstellen in Kombination mit der Betreuung durch die klassischen Kundenschnittstellen (z.B. die Filiale) beeinflussen die User Experience des Endkunden und die Wahrnehmung eines Kreditinstituts. Der Endkunde erwartete eine gleichbleibende Nutzererfahrung über alle Kundenkanäle hinweg und die Bereitstellung eines unabhängigen Leistungsangebots.

Um den Endkunden einerseits digitale Kundenkanäle zur Verfügung zu stellen und ein einheitliches Kundenerlebnis sicherzustellen, sind kundenorientierte Prozesse in der Gesamtheit zu betrachten und unternehmensinterne Strukturen daran auszurichten. Zusätzlich zur Betrachtung des Endkunden sind bei der Kundenschnittstelle die Handlungsmöglichkeiten der Bankmitarbeiter zu analysieren, um Konzepte für die vereinfachte Visualisierung und Instrumentalisierung von Kundendaten zur Wahrung einer einheitlichen Kundenerfahrung zu erstellen. Diese Maßnahmen befähigen Kreditinstitute, die individuelle Kundenbetreuung in der Filiale zu optimieren und eine weitere Betreuung über digitale Kommunikationswege zu ermöglichen.

Use Case 1 | Digital Customer Relationship Management (DIGITAL CRM)

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